В этой статье мы расскажем как работать с негативными отзывами
Негатив в отзывах
Именно этот вид негатива встречается чаще всего и как правило на каких-то сервисах отзывов, картах и маркетплейсах. За площадками нужно всегда следить, вовремя отвечать, давать обратную связь и решать проблему, с которой обратился клиент.
Кто-то пытается перебить негативные отклики изобилием положительными, но дело в том, что это тупик. Обратная связь, которая приходит вам от клиента, призвана помочь и улучшить товар/услугу/процесс, но не вникая в суть вопроса, у вас не получится к этому прийти.
Очень важно собирать все отзывы, классифицировать, разбирать их и искать, что улучшить в сервисе и продукте. Только так в долгосрочной перспективе можно снизить негатив – за счет того, что продукт становится лучше.
Однако бывают ситуации, когда с вашим производством все в порядке, но негативные отзывы все равно появляются — так дают о себе знать “любители халявы”. Такой потребительский терроризм имеет место среди организаций, которые очень лояльны к своим покупателям и делают все для того, чтобы решить вопрос — дают скидки, что-то дарят в подарок, возвращают деньги и т.д. То есть, потребитель пишет негативный отзыв, который может быть и неправдой, а потом получает “плюшку.
Постарайтесь разобраться, если правда на стороне клиента, решите проблему. А если это охотник за промокодами, развернуто и без негатива ответьте и расскажите о стандартах качества и процессах, выстроенных в компании.
Негатив в социальных сетях
Отследить отзывы в соцсетях бывает сложнее, чем на специализированных сервисах, но это возможно и необходимо!
Негатив в соцсетях отличается скоростью реакции на него. Идеальное время ответа – в течение 20-30 минут после появления отзыва. Через несколько дней или даже неделю ваш ответ будет уже неактуален. Нужно реагировать, когда вопрос стоит остро здесь и сейчас. Потом ваш ответ могут и не увидеть, а вот молчание заметят.
Негатив в средствах массовой информации
Разбираться с негативом в СМИ нужно по-другому – либо публиковать собственные материалы с комментариями по проблемной ситуации, либо увеличивать количество материалов о компании и продвигать их с помощью SERM. К такому методу разрешения прибегают обычно крупные компании.
Кризисная ситуация
Подобные ситуации складываются из всех трех вышеописанных пунктов. Когда на компанию обрушивается все и сразу: негативные отзывы, посты в соцсетях и новостные заметки.
Важно действовать стандартно, но максимально оперативно и следить за всем в режиме реального времени – публиковать комментарии в каналах, пабликах, чатах и СМИ.
Отвечаем на негативные отзывы
Ни в коем случае не отвечайте негативом на негатив, не хамите и поддерживайте максимально дружелюбный тон.
Выработайте свой tone of voice – стиль общения, который может варьироваться в зависимости от площадок. Избегайте шаблонных ответов, они всех бесят. Будьте на одной волне со своим потребителем, отнеситесь с сожалением и пониманием к произошедшей ситуации — только тогда появится шанс снять все вопросы.
Отвечайте оперативно. Хотя бы в течение 2-3 дней – тогда человек еще помнит подробности, сможет предоставить данные и есть шанс решить проблему. Возможно, отзыв будет исправлен.
Разработаем привлекательную аватарку группы, обложку профиля/меню, брендовую подложку постов.
Вести блог и рекламировать свою организацию не запрещено законом РФ. Можно указывать ссылку с переходом в свой аккаунт на сайте, товаре или в точке продаж. Запрещено рекламировать соцсеть, а свой бизнес в нем возможно.
21 марта 2022, 20:05 соцсети Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены в России.
Мы рекомендуем сохранять все существующие страницы в соцсетях.
Также высокую активность набрал телеграм и tenchat.
Мы помогаем вести любой канал.
Мы рекомендуем связку из 2-х социальных, например: ВКонтакте и Телеграм. Аудитория хорошо реагирует на размещение контента в виде клипов/reels.
Успешно срабатывает таргетированная реклама, реклама у лидеров мненией и паблики.
Подготовка к запуску проекта длится 7 дней
Что входит в каждый из дней подготовки?
1 день. Брифинг. Распаковка бренда, компании. Брифинг возможно провести как онлайн, так и при личной встрече. В брифинге собраны актуальные вопросы, которые погружают нас в бизнес клиента. Чем более подробно заказчик отвечает на вопросы, тем качественнее мы сможем запустить проект.
2 день. Изучение брифинга СММ-специалистом. Подготовка и проверка доступов к социальным сетям клиента.
3 день. Мы добавляем страницу клиента в независимый сервис LiveDune для дальнейшей аналитики и будущей подготовки отчетов о проделанной работе. Также в третий день подготовки мы создаем общий чат в любом удобном для клиента менеджере для дальнейшей коммуникации по проекту и согласованию материалов. В этот же день СММ специалист подготавливает вопросы, которые были не раскрыты в брифине, а проектный менеджер в свою очередь подготавливает техническое задание для СММ специалиста, в котором прописываются сроки и дедлайны каждой из задач.
4 день. Составление контент-плана на основе информации, которая была получена в брифинге. Затем мы подготавливаем техническое задание для дизайнера по оформлению социальных сетей.
5 день. Наполнение социальных сетей.
Заполнение профиля, актуализируем график работы, подгружаем навигационную карту, создаем меню и обсуждения. Написание и подготовка первого поста. Создание сторис. Осуществляем подбор хэштегов и геолокаций - актуальных для проекта.
6 день. Загрузка дизайна во все социальные сети. Создаем Гайд-путеводитель по уже существующим постам у клиента. СММ-специалист подготавливает техническое задание для фотографа и сценарии для создания видео для съемки. Стратегию по развитию социальной сети клиента на следующий месяц.
7 день. Выкладка первого поста. Выкладка сторис. Подготовка приветственного сообщения. Ручные подписки по целевой аудитории клиента. Аудит социальной сети руководителем отдела СММ. Проверка всех выполненных пунктов.
Далее ведется работа на ежедневной основе, выкладка материала: посты, сторис, клипы, рилс.
Сроки и дедлайны переносятся в случае непредоставления информации СММ специалисту и несогласования готовых материалов в течение трех часов.
Брифинг - это конференция, в нашем случае это созвон или личная встреча с клиентом, с целью сообщения важной информации по будущему проекту. Именно от брифинга зависит успех дальнейшего сотрудничества с клиентом.
Бриф - это документ, который позволяет расставить все точки над и, зафиксировать пожелания клиента.
На первой встрече выстраиваются доверительные отношения с клиентом. Со стороны исполнителя - мы подготавливаем список вопросов по проекту.
Мы проводим бриф именно личной встречей или созвоном для того, чтобы лучше понять и зафиксировать все пожелания клиента.
Почему важен прямой контакт? Зачастую заказчики не любят заполнять брифы и стараются под любым предлогом увильнуть от этой задачи. В результате у исполнителя нет видения касательно будущего проекта, он начинает реализовать его сквозь призму своих собственных взглядов и представлений. В итоге получается продукт, далекий от ожиданий заказчика.
Перед проведением брифа мы подготавливаем вопросы в зависимости от цели наших дальнейших работ. Это могут быть вопросы касательно ведения групп и страниц клиента, таргетированной и контекстной рекламы.
В случае, если клиент теряется в ответе или возникает трудность с ответом, руководитель проекта со стороны нашего агентства поясняет суть вопроса и приводит примеры для лучшего понимания клиента.
Мы владеем уникальной системой запуска на которой задаем все возможные вопросы, выясняем сильные стороны бизнеса и на основе полученной информации ведем контент.
На этапе брифинга выясняем вашу супер-силу и транслируем уникальные смыслы в постах.
Такой вопрос часто задают эксперты. Мы ставим измеримые цели для блога, определяемся с целевой аудиторией, выясняем сильные стороны и неосознанные компетенции эксперта и после этого составляем контент-план.
По каждой теме поста уточняем обратную связь, готовим контент и согласовываем с вами.
*Фотограф в другом городе не всегда входит в стоимость сопровождения, уточняйте.
В каждый пакет ведения клиента входит профессиональная фотосъемка в подарок.
Наличие в штате маркетолога облегчит вашу жизнь как предпринимателя, но это не обязательно.
Наши сотрудники с радостью проконсультируют по вопросам маркетинга и ответят на все вопросы.
