В этой статье мы расскажем как работать с негативными отзывами
Негатив в отзывах
Именно этот вид негатива встречается чаще всего и как правило на каких-то сервисах отзывов, картах и маркетплейсах. За площадками нужно всегда следить, вовремя отвечать, давать обратную связь и решать проблему, с которой обратился клиент.
Кто-то пытается перебить негативные отклики изобилием положительными, но дело в том, что это тупик. Обратная связь, которая приходит вам от клиента, призвана помочь и улучшить товар/услугу/процесс, но не вникая в суть вопроса, у вас не получится к этому прийти.
Очень важно собирать все отзывы, классифицировать, разбирать их и искать, что улучшить в сервисе и продукте. Только так в долгосрочной перспективе можно снизить негатив – за счет того, что продукт становится лучше.
Однако бывают ситуации, когда с вашим производством все в порядке, но негативные отзывы все равно появляются — так дают о себе знать “любители халявы”. Такой потребительский терроризм имеет место среди организаций, которые очень лояльны к своим покупателям и делают все для того, чтобы решить вопрос — дают скидки, что-то дарят в подарок, возвращают деньги и т.д. То есть, потребитель пишет негативный отзыв, который может быть и неправдой, а потом получает “плюшку.
Постарайтесь разобраться, если правда на стороне клиента, решите проблему. А если это охотник за промокодами, развернуто и без негатива ответьте и расскажите о стандартах качества и процессах, выстроенных в компании.
Негатив в социальных сетях
Отследить отзывы в соцсетях бывает сложнее, чем на специализированных сервисах, но это возможно и необходимо!
Негатив в соцсетях отличается скоростью реакции на него. Идеальное время ответа – в течение 20-30 минут после появления отзыва. Через несколько дней или даже неделю ваш ответ будет уже неактуален. Нужно реагировать, когда вопрос стоит остро здесь и сейчас. Потом ваш ответ могут и не увидеть, а вот молчание заметят.
Негатив в средствах массовой информации
Разбираться с негативом в СМИ нужно по-другому – либо публиковать собственные материалы с комментариями по проблемной ситуации, либо увеличивать количество материалов о компании и продвигать их с помощью SERM. К такому методу разрешения прибегают обычно крупные компании.
Кризисная ситуация
Подобные ситуации складываются из всех трех вышеописанных пунктов. Когда на компанию обрушивается все и сразу: негативные отзывы, посты в соцсетях и новостные заметки.
Важно действовать стандартно, но максимально оперативно и следить за всем в режиме реального времени – публиковать комментарии в каналах, пабликах, чатах и СМИ.
Отвечаем на негативные отзывы
Ни в коем случае не отвечайте негативом на негатив, не хамите и поддерживайте максимально дружелюбный тон.
Выработайте свой tone of voice – стиль общения, который может варьироваться в зависимости от площадок. Избегайте шаблонных ответов, они всех бесят. Будьте на одной волне со своим потребителем, отнеситесь с сожалением и пониманием к произошедшей ситуации — только тогда появится шанс снять все вопросы.
Отвечайте оперативно. Хотя бы в течение 2-3 дней – тогда человек еще помнит подробности, сможет предоставить данные и есть шанс решить проблему. Возможно, отзыв будет исправлен.
задайте его онлайн
