В этой статье мы расскажем как работать с негативными отзывами
Негатив в отзывах
Именно этот вид негатива встречается чаще всего и как правило на каких-то сервисах отзывов, картах и маркетплейсах. За площадками нужно всегда следить, вовремя отвечать, давать обратную связь и решать проблему, с которой обратился клиент.
Кто-то пытается перебить негативные отклики изобилием положительными, но дело в том, что это тупик. Обратная связь, которая приходит вам от клиента, призвана помочь и улучшить товар/услугу/процесс, но не вникая в суть вопроса, у вас не получится к этому прийти.
Очень важно собирать все отзывы, классифицировать, разбирать их и искать, что улучшить в сервисе и продукте. Только так в долгосрочной перспективе можно снизить негатив – за счет того, что продукт становится лучше.
Однако бывают ситуации, когда с вашим производством все в порядке, но негативные отзывы все равно появляются — так дают о себе знать “любители халявы”. Такой потребительский терроризм имеет место среди организаций, которые очень лояльны к своим покупателям и делают все для того, чтобы решить вопрос — дают скидки, что-то дарят в подарок, возвращают деньги и т.д. То есть, потребитель пишет негативный отзыв, который может быть и неправдой, а потом получает “плюшку.
Постарайтесь разобраться, если правда на стороне клиента, решите проблему. А если это охотник за промокодами, развернуто и без негатива ответьте и расскажите о стандартах качества и процессах, выстроенных в компании.
Негатив в социальных сетях
Отследить отзывы в соцсетях бывает сложнее, чем на специализированных сервисах, но это возможно и необходимо!
Негатив в соцсетях отличается скоростью реакции на него. Идеальное время ответа – в течение 20-30 минут после появления отзыва. Через несколько дней или даже неделю ваш ответ будет уже неактуален. Нужно реагировать, когда вопрос стоит остро здесь и сейчас. Потом ваш ответ могут и не увидеть, а вот молчание заметят.
Негатив в средствах массовой информации
Разбираться с негативом в СМИ нужно по-другому – либо публиковать собственные материалы с комментариями по проблемной ситуации, либо увеличивать количество материалов о компании и продвигать их с помощью SERM. К такому методу разрешения прибегают обычно крупные компании.
Кризисная ситуация
Подобные ситуации складываются из всех трех вышеописанных пунктов. Когда на компанию обрушивается все и сразу: негативные отзывы, посты в соцсетях и новостные заметки.
Важно действовать стандартно, но максимально оперативно и следить за всем в режиме реального времени – публиковать комментарии в каналах, пабликах, чатах и СМИ.
Отвечаем на негативные отзывы
Ни в коем случае не отвечайте негативом на негатив, не хамите и поддерживайте максимально дружелюбный тон.
Выработайте свой tone of voice – стиль общения, который может варьироваться в зависимости от площадок. Избегайте шаблонных ответов, они всех бесят. Будьте на одной волне со своим потребителем, отнеситесь с сожалением и пониманием к произошедшей ситуации — только тогда появится шанс снять все вопросы.
Отвечайте оперативно. Хотя бы в течение 2-3 дней – тогда человек еще помнит подробности, сможет предоставить данные и есть шанс решить проблему. Возможно, отзыв будет исправлен.
Персональный разбор
с маркетологом для предпринимателей,
готовых масштабироваться
Без воды — с чёткими рекомендациями и прогнозом окупаемости.
Как привлекать клиентов из социальных сетей сегодня? Мы рекомендуем сочетание двух площадок, например: ВКонтакте и Телеграм. Пользователи активно реагируют на динамичный контент в виде клипов и Reels.
Хорошие результаты также показывает таргетированная реклама, сотрудничество с лидерами мнений и размещение в пабликах
Этапы запуска проекта Этапы работы с Заказчиком
Подготовка: (неделя - 7 рабочих дней)
Первый день
Брифинг Заказчика
Консультация по запуску
Второй день.
Изучение Брифа.
Подбор SMM-специалиста
Проверка доступов к соцсетям с которыми работаем.
Instagram - логин (никнейм, номер телефона, почта) и пароль.
ВК - ссылка на группу. После того, как наш специалист вступит в группу, назначить его администратором.
ОК - ссылка на группу. После того, как наш специалист вступит в группу, назначить его администратором.
Телеграмм - назначить права администратора на канале и в чате (комментирования)
Третий день.
Добавляем социальную сеть , чтобы считывать статистику для анализа в LiveDune
Создаем чат с Заказчиком. Мессенджер на выбор (Whatsaap, Телеграмм)
Заказываем наклейки на соц сети с quer кодом.
Анализ и изучение продукта клиента.
Анализ и изучение конкурентов
Согласование на проведение фото и видеосъемки.
Подготовка Тех Задания для SMM- специалиста.
Подготовка списка вопросов к Заказчику.
Четвертый день.
Составление контент-плана
Тех Задание для дизайнера , на оформление социальной сети.
Пятый день.
Наполнение соц сети :
Instagram :
-шапка профиля
-контактные данные
-настройка активных кнопок
-создание иконок актуального
ВК:
-описание профиля
-график работы
-карта
-меню
-обсуждения
-фотоальбомы
-редакция блоков в настройках
-проверка и настройка ссылок
-проверка и настройка контактов
-установка виджетов
-установка живых обложек
ОК
-описание профиля
-график работы
-фотоальбомы
-редакция блоков в настройках
-проверка и настройка ссылок
-проверка и настройка контактов
Телеграмм
-описание
-аватар
-закреп
Подготовка первого поста
Создание Stories
Наполнение иконок актуального (3-4 в день) Наполняется на постоянной основе.
Шестой день.
Загрузка дизайна во все социальные сети
Список предложений по продвижению соц сети. Мини стратегия.
Тех задание для фотографа. Подбор Референса
Список вопросов и сценарии для съемки видео.
Седьмой день.
Выкладка первого поста с оформлением
Выкладка Stories .
Подготовка приветственного сообщения в ВК.
Аудит руководителем социальной сети . Проверка, выполненного Тех Задания.
Далее работа на ежедневной основе, кроме выходных (суббота и воскресенье)
* На некоторые пункты дедлайн переносится в следующих случаях :
Если Заказчик по запросу специалиста не предоставил информацию в течении 3х часов.
Если Заказчик не согласовал предоставленную работу в течении 3х часов.
Что такое брифинг и почему он так необходим на этапе запуска проекта? Брифинг - это конференция, в нашем случае это созвон или личная встреча с клиентом, с целью сообщения важной информации по будущему проекту. Именно от брифинга зависит успех дальнейшего сотрудничества с клиентом.
Бриф - это документ, который позволяет расставить все точки над и, зафиксировать пожелания клиента.
На первой встрече выстраиваются доверительные отношения с клиентом. Со стороны исполнителя - мы подготавливаем список вопросов по проекту.
Мы проводим бриф именно личной встречей или созвоном для того, чтобы лучше понять и зафиксировать все пожелания клиента.
Почему важен прямой контакт? Зачастую заказчики не любят заполнять брифы и стараются под любым предлогом увильнуть от этой задачи. В результате у исполнителя нет видения касательно будущего проекта, он начинает реализовать его сквозь призму своих собственных взглядов и представлений. В итоге получается продукт, далекий от ожиданий заказчика.
Перед проведением брифа мы подготавливаем вопросы в зависимости от цели наших дальнейших работ. Это могут быть вопросы касательно ведения групп и страниц клиента, таргетированной и контекстной рекламы.
В случае, если клиент теряется в ответе или возникает трудность с ответом, руководитель проекта со стороны нашего агентства поясняет суть вопроса и приводит примеры для лучшего понимания клиента.
Как вы ведете соцсети без участия клиента? Мы владеем уникальной системой запуска на которой задаем все возможные вопросы, выясняем сильные стороны бизнеса и на основе полученной информации ведем контент.
На этапе брифинга выясняем вашу супер-силу и транслируем уникальные смыслы в постах.
Мой продукт уникальный, как вы будете вести соцсети? Такой вопрос часто задают эксперты. Мы ставим измеримые цели для блога, определяемся с целевой аудиторией, выясняем сильные стороны и неосознанные компетенции эксперта и после этого составляем контент-план.
По каждой теме поста уточняем обратную связь, готовим контент и согласовываем с вами.
Что делать если нет готовых фото для рекламы? В каждый пакет ведения наших клиентов входит бесплатная профессиональная фотосъемка. Мы подготовим качественные снимки, которые идеально подойдут для рекламы вашего бизнеса.
Обязательно ли должен быть маркетолог в компании при работе с вашим агентством? Наличие в штате маркетолога облегчит вашу жизнь как предпринимателя, но это не обязательно.
Наши сотрудники с радостью проконсультируют по вопросам маркетинга и ответят на все вопросы.
Задайте его онлайн.
Меню
